Opinia klienta, który realnie korzystał z produktu, to jedno z najcenniejszych źródeł wiedzy dla e-commerce. Ankieta wysłana w odpowiednim momencie po zakupie pozwala poznać mocne strony oferty, wychwycić problemy i wzmocnić relację z kupującym. Zobacz, jak zaplanować taki scenariusz.
Spis treści
- 01 Co daje ankieta dotycząca użytkowania produktu?
- 02 Dlaczego opinie i recenzje po zakupie są ważne?
- 03 Jakie wskazówki zwiększą skuteczność ankiety?
- 04 Podsumowanie
01 Co daje ankieta dotycząca użytkowania produktu?
Wysyłanie ankiet dotyczących użytkowania produktu przyczynia się do:
- zmniejszenia utraty klientów;
- stymulowania ruchu w sieci;
- dokonania drugiego zakupu;
- zwiększenia przychodów z aktywnych klientów.
Zbierając informacje zwrotne za pomocą automatyzacji z recenzjami produktów, uzyskasz cenne spostrzeżenia, które pomogą Ci poprawić customer experience.
02 Dlaczego opinie i recenzje po zakupie są ważne?
1. Identyfikacja zadowolonych i niezadowolonych klientów
Jedną z największych korzyści ze zbierania informacji zwrotnej jest możliwość identyfikacji i segmentacji promotorów Twojej marki/sklepu oraz niezadowolonych klientów. Dzięki odpowiedzi zwrotnej możesz ocenić, jak prawdopodobne jest, że klient pozostawi pozytywną lub negatywną recenzję na temat zakupu.
2. Zwróć uwagę na nowe możliwości
Ankiety dotyczące użytkowania produktów pozwalają na zrozumienie, jak klienci używają i cenią Twoje produkty. Feedback jest ważny, ponieważ pomaga w rozwijaniu i ulepszaniu produktów, aby lepiej odpowiadały na potrzeby klientów.
3. Zbieraj potwierdzenie Twojej solidności i jakości
Ponad 60% kupujących online polega na ocenach produktów, aby ocenić wartość przedmiotu, którym są zainteresowani. Dlatego warto zabiegać, aby pozytywnych recenzji było jak najwięcej.
4. Sprawia, że konsumenci czują się docenieni
Ważne jest, aby dbać o relacje z klientami i dawać im poczucie, że są ważni dla Twojej marki. Prośby o opinie i recenzje po zakupie to jeden z najlepszych sposobów aby to osiągnąć.
03 Jakie wskazówki zwiększą skuteczność ankiety?
- napisz klientowi, dlaczego jego ocena jest ważna - bez tego może zignorować Twoją wiadomość;
- spersonalizuj e-mail na podstawie ostatnich zakupów; nie wysyłaj generycznej wiadomości;
- nagródź klienta za oddanie opinii po zakupie np. specjalnym kuponem rabatowym na następne zakupy;
- wyślij co najmniej dwa follow-upy z prośbą o wystawienie feedbacku - jeden w dzień dostarczenia przesyłki, a drugi 24h po odbiorze przesyłki;
- przygotuj specjalną treść wiadomości dla klienta VIP, który kupuje od Ciebie już od dawna;
- klient nie odpowiedział na maile? Wyślij mu prośbę SMS o wystawienie opinii z zaszytym linkiem do strony;
- klient nie zareagował na maila ani sms'a? Spróbuj do niego dotrzeć w social media np. płatną reklamą na Facebooku;
- klient zwrócił produkt? Sprawdź, jaki był powód. Jeśli sytuacja się powtarza może świadczyć o tym, że jest jakiś przewoźnik traktujący przesyłki w nieodpowiedni sposób.
Kosmetyczna marka Huron za zostawienie oceny ich zestawu do golenia oferuję możliwość wzięcia udziału w loterii, w której można wygrać kartę podarunkową o wartości 50$.
Marka Truelinkswear odwołuje się do konkretnie kupionego produktu klienta i tłumaczy dlaczego feedback jest ważny. Warto zwrócić uwagę na próbę cross-sellingu, czyli zaproponowanie trzech produktów z asortymentu, które będą uzupełnieniem do zakupionego produktu.
04 Podsumowanie
Ankieta dotycząca użytkowania produktu to nie tylko sposób na zebranie ocen, ale realne źródło wiedzy o tym, jak klienci korzystają z Twojej oferty i czego im brakuje. Pozwala wyłapać zarówno promotorów marki, jak i niezadowolonych klientów, zanim zostawią negatywną recenzję. Klucz to personalizacja prośby, wyjaśnienie klientowi, dlaczego jego opinia się liczy, oraz dobrze zaplanowane follow-upy w różnych kanałach.