W jaki sposób sklepy internetowe mogą zdobyć przewagę konkurencyjną? Poniżej zostaną przedstawione dwie z kluczowych strategii, które pomogą wpłynąć na wzrost przychodów firmy. Mowa o up-sellingu oraz cross-sellingu.
Spis treści
- 01 Up-selling - co to jest?
- 02 Cross-selling - co to oznacza?
- 03 Po co stosuje się cross-selling i up-selling?
- 04 W jaki sposób cross-selling i up-selling pomagają zwiększyć sprzedaż w e-commerce?
- 05 Na jakim etapie ścieżki zakupowej warto zastosować techniki cross- i up-sellingowe?
- 06 Jak umiejętnie korzystać ze strategii cross- i up-sellingu?
- 07 Zwiększenie sprzedaży w e-commerce dzięki cross-selling i up-selling
01 Up-selling - co to jest?
Up-selling oznacza technikę polegającą na zaoferowaniu klientowi droższego, bardziej rozbudowanego lub udoskonalonego produktu w ramach tej samej kategorii, którą ma zamiar zakupić. Ten rodzaj sprzedaży nazywany jest również formą uzupełniającą.
Up-selling jest stosowany, zanim klient dokona zakupu, aby przedstawić mu możliwe inne (lepsze dla niego) rozwiązania. Należy pamiętać, aby cena proponowanego produktu znacząco nie przekraczała pierwotnej kwoty.
02 Cross-selling - co to oznacza?
Obok up-sellingu równie istotną strategią sprzedaży jest również forma cross-sellingowa, nazywana czasami formą krzyżową, dodatkową lub sprzedażą komplementarną. Wykorzystuje się ją najczęściej w przypadku obsługi stałych klientów, ale nie tylko. Najczęściej cross-selling jest stosowany w trakcie realizacji ścieżki zakupowej i na różnych jej etapach. Strategia cross-sellingowa polega bowiem na zaproponowaniu klientowi dodatkowych produktów lub usług w ramach jednej transakcji. Celem jest uzupełnienie koszyka użytkownika dodatkowym produktem, który może się przydać w połączeniu z tym, który pierwotnie został wybrany - np. podczas zakupów obuwia przyda się dodatkowa para sznurówek, środki do czyszczenia butów lub inne artykuły do pielęgnacji.
Jako dodatkowy przykład niech posłuży sprzedaż samochodu. W salonach często oferowany jest pakiet serwisowy, dodatkowy komplet opon lub inne elementy, które prędzej czy później przydadzą się podczas użytkowania. Innym niech będzie zakup roweru. W ramach sprzedaży cross-sellingowej zostaną zaproponowane dodatkowe akcesoria, takie jak kask, ochraniacze czy bidon na wodę do roweru. Jako kolejny przykład z innej branży niech posłuży również sieć McDonalds. Podczas przejścia do finalizacji zamówienia klientowi wyświetli się w formie graficznej propozycja zakupu dodatkowych produktów do uprzednio wybranych. Np. wybór extra napoju, deseru lub sosu. To klasyczne przykłady zastosowania techniki cross-sellingowej dedykowanej konkretnemu segmentowi użytkowników. W e-commerce może się to odbywać w podobny sposób. Przed finalizacją zamówienia klientowi zostaną wyświetlone dodatkowe produkty, które również mogą mu się przydać podczas użytkowania pierwotnie wybranych. Mogą one być zaproponowane między innymi w formie ramek rekomendacji na podstawie produktów, które inni użytkownicy kupowali razem z tym konkretnym produktem.
03 Po co stosuje się cross-selling i up-selling?
Oprócz powyższych definicji i przykładów, służących przybliżeniu specyfiki cross- i up-sellingu warto również zastanowić się, w jakim celu można je stosować. I tak między innymi strategie cross-sellingowe służą przede wszystkim:
Strategie cross-sellingowe służą przede wszystkim:
- zwiększeniu zysków,
- zwiększeniu zainteresowania klienta szeroką ofertą sklepu,
- zatrzymaniu użytkownika.
W przypadku strategii up-sellingowych możemy zauważyć przede wszystkim:
- zwiększenie wartości koszyka,
- pracę nad lojalizacją użytkowników,
- wzrost satysfakcji klientów.
04 W jaki sposób cross-selling i up-selling pomagają zwiększyć sprzedaż w e-commerce?
Oprócz powyższych głównych zalet wykorzystania tych taktyk sprzedażowych istnieje kilka również kilka dodatkowych. To między innymi:
Zmniejszenie skali utraty klientów
W związku z możliwym wpłynięciem na wzrost lojalizacji użytkowników, firma może jednocześnie zmniejszyć koszty, które są związane z utratą odbiorców.
Zwiększenie zwrotu z inwestycji (ROI)
Zarówno jedna, jak i druga strategia wymaga od firmy poznania potrzeb klienta. Mając już te dane, należy oferować mu produkty, które będą dla niego wartością dodaną.
Wzrost wartości życiowej klienta (CLV)
Warto szczególnie zadbać o istniejących klientów. To oni znają markę i mają pozytywne doświadczenie ze sklepem, będąc jednocześnie bardziej skłonnymi do dokonania ponownego zakupu.
05 Na jakim etapie ścieżki zakupowej warto zastosować techniki cross- i up-sellingowe?
Powyżej przedstawione strategie powinny być realizowane przede wszystkim w trakcie składania zamówienia przez użytkownika, jeszcze przed jego ostateczną finalizacją. Jednak na podstawie zebranych danych i aktywności użytkownika rekomendacje mogą odbywać się również na wcześniejszym etapie.
Technika up-sellingowa
Technika up-sellingowa stosowana jest głównie w trakcie samego procesu zakupowego, zanim konsument dokona zakupu i sfinalizuje go poprzez realizację płatności. Celem jest próba zmiany decyzji i rekomendacja wyboru produktu wyższej klasy.
Technika cross-sellingowa
Cross-selling jest możliwy do zastosowania zarówno podczas składania zamówienia w sklepie online, jak i po dokonaniu zakupu przez klienta.
06 Jak umiejętnie korzystać ze strategii cross- i up-sellingu?
Wybór bardziej skutecznej metody
Jeśli klient znalazł się w e-sklepie i dodał produkt do koszyka, kluczowy będzie wybór jednej techniki, która w danej sytuacji będzie bardziej rozsądnym rozwiązaniem.
Adekwatność rekomendacji
Proponując użytkownikowi inny lub dodatkowy produkt, należy wziąć pod uwagę jego preferencje zakupowe oraz aktualne potrzeby. W związku z tym warto obserwować jego ruch na stronie, zainteresowania, chętniej wybierane marki lub cykliczność zakupów. Dzięki temu propozycje będą dopasowane w znacznie lepszy i bardziej celny sposób. To z kolei wpłynie na pozytywne doświadczenie klienta podczas składania zamówienia.
Uczciwe zachowanie
Podczas sprzedaży i prowadzenia działalności w e-commerce warto dbać o dobre relacje z klientem, aby zyskać jego zaufanie. Dlatego im bardziej uczciwa będzie oferta prezentowana podczas zakupów, tym istnieje większe prawdopodobieństwo, że zostanie zbudowana wartościowa i trwała relacja z konsumentem. W związku z tym w wykorzystaniu strategii cross- i up-sellingowej marka musi być szczera w swojej komunikacji z klientem - także biorąc pod uwagę prezentację ceny - przejrzystość pod tym względem pozwoli pozytywnie wpłynąć na skuteczność transakcji.
Karuzela produktów podobnych
Wiele e-commerce'ów stosuje tę taktykę, wykorzystując zarówno strategię cross-sellingu, czyli sprzedaży krzyżowej (oferując produkty uzupełniające - np. pudełko na prezent do biżuterii), jak i technikę up-sellingu (proponując nowszy model komputera lub nowocześniejszą wersję słuchawek). Dlaczego? Ponieważ jest wyjątkowo skuteczna. Karuzela produktowa działa nie tylko w social mediach, ale również na konkretnych podstronach. Gdy użytkownik doda do koszyka lub ogląda jakiś produkt, automatycznie wyświetlają mu się inne polecane produkty z informacją „Zobacz także…" czy „Inni klienci kupili również…". Tego typu komunikaty stosuje się nie tylko w celu wywołania społecznego dowodu słuszności, ale również po to, aby dodatkowo motywować do większych zakupów.
Prezentacja zalet i wartości proponowanego produktu
Sama rekomendacja udoskonalonego produktu lub propozycja dokupienia do niego czegoś jeszcze może okazać się niewystarczająca. Dlatego należy przedstawić klientowi wartość i dodatkowe zalety wynikające z lepszej i/lub droższej oferty. W tym celu można zastosować dodatkową funkcję, jaką jest porównywarka kilku modeli, przedstawienie opinii innych użytkowników na temat produktu lub wyświetlenie oceny na skali. To pozwoli zobrazować userowi korzyści wynikające z zakupu proponowanych przez firmę produktów w ramach up-sellingu lub cross-sellingu.
07 Zwiększenie sprzedaży w e-commerce dzięki cross-selling i up-selling
Cross-selling i up-selling to dwie uzupełniające się strategie, które - zastosowane w przemyślany sposób - realnie zwiększają sprzedaż w e-commerce. Up-selling podnosi wartość koszyka, proponując lepszy wariant produktu, a cross-selling poszerza zamówienie o produkty komplementarne. Klucz do ich skuteczności to trafność rekomendacji oparta na realnych potrzebach klienta, uczciwa i przejrzysta komunikacja oraz jasna prezentacja wartości proponowanej oferty. Wdrożone na właściwym etapie ścieżki zakupowej nie tylko zwiększają średnią wartość zamówienia, ale też budują pozytywne doświadczenie i lojalność, przekładając się na wyższe CLV oraz lepszy zwrot z inwestycji.