Odzyskiwanie nieaktywnych klientów

Część klientów z czasem przestaje otwierać wiadomości i wracać do sklepu - ale to nie znaczy, że są straceni. Dobrze zaplanowana kampania reaktywacyjna, oparta na trafnych rekomendacjach, potrafi obudzić uśpione kontakty, zanim znikną na dobre. Zobacz, jak zidentyfikować nieaktywnych klientów i skutecznie ich odzyskać.

Spis treści

1. 01 Jakie są zalety odzyskiwania nieaktywnych klientów?
2. 02 Jak działa scenariusz odzyskiwania nieaktywnych klientów?
3. 03 W jakich branżach najlepiej działa scenariusz odzyskiwania nieaktywnych klientów?
4. 04 Podsumowanie

01 Jakie są zalety odzyskiwania nieaktywnych klientów?

Zalety wdrożenia scenariusza dla nieaktywnych klientów:

• wzrost wskaźnika retencji,
• przeciwdziałanie odchodzeniu klientów,
• pozytywny wpływ na lojalność klienta (klienci, których udało się reaktywować mają nawet 3 razy większy koszyk zakupowy niż nowi klienci),
• obniżenie kosztów pozyskiwania nowego klienta,
• zwiększenie wartości życiowej klienta (customer lifetime value - LTV).

02 Jak działa scenariusz odzyskiwania nieaktywnych klientów?

Kiedy Twoi klienci przestaną kupować, powinieneś spróbować odzyskać ich zainteresowanie. Jeśli pierwsza wiadomość okaże się nie skuteczna, przechodzi automatycznie do kolejnej.

Opis scenariusza w kilku krokach:

Pierwsza wiadomość e-mail - możesz ustalić optymalne okno czasowe dla konkretnego segmentu, np. wykorzystując średni czas pomiędzy zakupami danego klienta. Jeśli Twoje narzędzie do wysyłki to umożliwia, możesz również skorzystać z predykcji. Pomoże to automatycznie uruchomić scenariusz dla nieaktywnych klientów po przekroczeniu daty ich kolejnego zakupu.

Druga wiadomość follow-up - możesz ją wysłać już po 48 godzinach od wysłania pierwszego e-maila. Warto podzielić ścieżkę komunikacji w zależności od wcześniejszej reakcji klienta. Jeśli wiadomość nie została otwarta, zalecamy zmianę tytułu wiadomości w follow-upie. Do osób, które otworzyły wiadomość, ale nie zareagowały pomimo otrzymania kuponu na kolejne zakupy, warto wysłać pytanie, dlaczego nie skorzystali z oferty i co miało na to wpływ.

Trzeci komunikat - możesz spróbować wysłać kolejny komunikat wykorzystując integrację z Facebookiem. "Retargetuje" ona klientów, np. prezentując im nową kolekcję, bestseller, promocję dnia, poinformować ich o uruchomieniu nowej kategorii.

Warto również wziąć pod uwagę następujące sugestie:

• Opracuj analizę retencyjną, aby dokładnie zrozumieć, jak często klienci powracają do sklepu.
• Wypróbuj również inne dostępne kanały komunikacji, takie jak SMS lub Web Push.
• Wysyłaj także e-mail pożegnalny do klientów, którzy nie wykazują zainteresowania.
• Dzięki zaawansowanym predykcjom AI możesz dobierać optymalny czas wysyłki dla każdego klienta indywidualnie.
• Wysyłaj produkty z ostatniej zakupionej kategorii klienta.

03 W jakich branżach najlepiej działa scenariusz odzyskiwania nieaktywnych klientów?

W zasadzie dla każdej branży, w której klient nie dokonuje jednorazowego zakupu i już nie wraca przez następne parę lat. Przykłady:

• fashion,
• sklepy zoologiczne,
• sklepy z książkami,
• sklepy obuwnicze,
• branża ogrodnicza,
• gry i komputery,
• telekomunikacja,
• sklepy meblowe i dekoracje wnętrz,
• kosmetyki i uroda.

04 Podsumowanie

Odzyskiwanie nieaktywnych klientów to jeden z najbardziej opłacalnych scenariuszy w e-commerce - reaktywowany klient bywa wart więcej niż nowo pozyskany, a koszt dotarcia do niego jest niższy. Klucz to dobrze zaplanowana, wieloetapowa komunikacja (e-mail, follow-up, retargeting), oparta na danych o zachowaniach klienta i wspierana predykcjami AI. Testuj różne kanały i momenty wysyłki, by znaleźć to, co najlepiej działa w Twojej branży.