Verhaltensprognose

AI entscheidet, was, wann und wo dem Kunden angeboten wird.

Damit jede Interaktion mit der Marke die richtige ist. Es ist der Algorithmus, nicht der Marketer, der über jede weitere Interaktion entscheidet - individuell für jeden Kunden, jedes Mal.

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Der Einsatz von NBA in den E-Mail-Kampagnen von Orange führte zu einem mehr als 10-fachen Anstieg der Bestellungen und einer 3-fachen Steigerung der ConversionKampagnen auf Basis von AI-Prognosen erreichen bis zu 3-fach höhere Conversion-Rates als MassenkampagnenEin einziger Kauf genügt, und AI beginnt vorherzusagen, was ein Kunde als Nächstes kauft, wann er es tut und welchen Kanal er nutzt

Ausgangspunkt

Warum reicht die Intuition eines Marketers nicht mehr aus?

Bei Tausenden von Kunden, Dutzenden von Produkten und einem Dutzend Kommunikationskanälen lässt sich der optimale Pfad für jede Person nicht mehr manuell planen. Massenkampagnen erreichen alle mit derselben Botschaft - egal, ob der Kunde neu, aktiv, vom Churn bedroht ist oder gerade gekauft hat. Das Ergebnis: niedrige Antwortquoten, genervte Kunden und verschwendetes Budget. Next-Best-Action kehrt diese Logik um - es ist der Algorithmus, nicht der Marketer, der über jede weitere Interaktion entscheidet.

Der Einsatz von NBA in den E-Mail-Kampagnen von Orange führte zu einem mehr als 10-fachen Anstieg der Bestellungen und einer 3-fachen Steigerung der Conversion.

Kampagnen auf Basis von AI-Prognosen erreichen bis zu 3-fach höhere Conversion-Rates als Massenkampagnen.

Ein einziger Kauf genügt, und AI beginnt vorherzusagen, was ein Kunde als Nächstes kauft, wann er es tut und welchen Kanal er nutzt.

Das NBA-Modell - vier Prognosen für jeden Kunden

Next-Best-Action basiert auf vier Prädiktoren, die AI für jeden Kunden einzeln bestimmt: was er jetzt sehen sollte (eine Produktempfehlung oder ein Angebot), wann der beste Kontaktzeitpunkt ist (best time to contact), über welchen Kanal er erreicht werden soll (best contact channel) und wie hoch die Kaufwahrscheinlichkeit ist (likelihood to buy).

Zusammen ergeben sie eine vollständige Anweisung für jede Interaktion - ohne Raten, ohne Durchschnittsbildung.

Geschäftlicher Nutzen: treffsicherere Marketingentscheidungen für jeden Kunden, eine höhere Antwortquote auf Kampagnen, Konsistenz zwischen Prognose und Ausführung über alle Kanäle hinweg

Das NBA-Modell - vier Prognosen für jeden Kunden

NBA in der E-Mail-Kommunikation

Eine von NBA gesteuerte dynamische E-Mail ist keine Vorlage mit dem Namen des Kunden - es ist eine Nachricht, in der jeder Inhaltsblock auf Basis des Verhaltensprofils des Empfängers ausgewählt wird.

Empfohlene Produkte, ein Upsell-Angebot für zusätzliche Services, ein Vorschlag für die nächste zu entdeckende Kategorie - alles wird vom Algorithmus im Moment des Öffnens der Nachricht ausgewählt, nicht im Moment des Versands. Für Orange führte der Einsatz dynamischer E-Mails mit NBA-Funktion zu einem mehr als 10-fachen Anstieg der Bestellungen aus dem E-Mail-Kanal und einer 3-fachen Steigerung der Conversion aus den Kampagnen.

Geschäftlicher Nutzen: höhere CTR und Conversion aus E-Mail, ein Upsell von Services passend zur Phase der Kundenbeziehung, Inhalte, die im Moment des Öffnens aktuell sind - unabhängig vom Versandzeitpunkt

NBA auf der Website und im E-Commerce

Dasselbe Modell, das die E-Mail-Kommunikation steuert, personalisiert die Inhalte auf der Website in Echtzeit.

Ein Banner auf der Startseite, die Reihenfolge der Produkte im Listing, ein Empfehlungsrahmen auf der Produktkarte und ein Pop-up beim Zögern vor dem Kauf - jedes Element wird auf Basis der aktuellen Session und der Historie des Kunden ausgewählt. Der Kunde sieht keine Seite „für alle“ - er sieht eine Seite, die auf seine aktuelle Kaufabsicht antwortet.

Geschäftlicher Nutzen: höhere Conversion auf den zentralen Katalogseiten, ein Anstieg des AOV dank treffsicherer Empfehlungen, ein besseres Einkaufserlebnis ohne IT-Aufwand bei jeder Änderung

NBA in mobilen Kanälen - push, SMS, RCS, WhatsApp

NBA wählt nicht nur den Inhalt der Nachricht aus, sondern auch den Zeitpunkt des Versands und den Kanal.

Ein Kunde, der morgens auf Push-Nachrichten reagiert, erhält morgens eine Benachrichtigung. Ein Kunde, der SMS bevorzugt - erhält eine SMS, keine Push-Nachricht. Ein Kunde mit installierter App erhält eine In-App-Nachricht, keine E-Mail. Der Fallback-Mechanismus wechselt automatisch zum nächsten Kanal, wenn der bevorzugte nicht verfügbar ist - RCS auf SMS, Push auf E-Mail. Eine Nachricht, optimal für jede Person zugestellt.

Geschäftlicher Nutzen: höhere Open Rate und Antwortquote, weniger Kommunikationsdruck, niedrigere Kosten der Ansprache pro Conversion

NBA in mobilen Kanälen - push, SMS, RCS, WhatsApp

NBA im Kundenservice - Web-Chat und In-Store

NBA funktioniert nicht nur in Outbound-Kampagnen - es unterstützt auch den vom Kunden initiierten Kontakt.

Wenn ein Kunde einen Web-Chat öffnet, sieht der Service-Agent sofort eine NBA-Empfehlung: was er anbieten, welches Angebot er zeigen und worauf er das Gespräch fokussieren soll. Im stationären Geschäft sieht der Kassierer die NBA für eine bestimmte Person auf dem Bildschirm - ein ergänzendes Produkt zum gerade gekauften, ein Sonderangebot passend zur Kaufhistorie. Jeder Kontaktpunkt wird zur Gelegenheit für die richtige Aktion.

Geschäftlicher Nutzen: höherer AOV im Kundenservice-Kanal, Konsistenz der Empfehlungen zwischen digitalen und physischen Kanälen, ein Anstieg der Cross-Sell-Effektivität ohne zusätzliche Team-Schulung

NBA im Kundenservice - Web-Chat und In-Store

NBA in Retentions- und Reaktivierungskampagnen

Für vom Churn bedrohte Kunden wählt NBA nicht nur den optimalen Kanal und das Timing, sondern auch die Art der Aktion - ob es besser ist, einen Rabatt, eine Erinnerung an Treuepunkte, eine Neuheit aus der Lieblingskategorie oder einfach eine Produktempfehlung ohne Incentive anzubieten.

Das Modell lernt, welche Aktionen in einem bestimmten Segment zu einer Rückkehr führen, und passt die Empfehlungen auf Basis historischer Ergebnisse an. Statt allen denselben Reaktivierungsgutschein zu senden, erhält jeder Kunde die Aktion mit der höchsten Erfolgswahrscheinlichkeit.

Geschäftlicher Nutzen: höhere Reaktivierungsrate, niedrigere Retentionskosten pro Kunde, Optimierung des Incentive-Budgets

NBA in Retentions- und Reaktivierungskampagnen

Kontinuierliches Lernen des Modells

NBA ist keine einmalige Konfiguration - das Modell lernt aus jeder Interaktion und verbessert kontinuierlich die Treffsicherheit der Prognosen.

Eine höhere Open Rate für eine am Dienstagmorgen gesendete E-Mail? Das Modell merkt es sich. Eine bessere Conversion aus einer SMS als aus einer Push-Nachricht für ein bestimmtes Segment? Das Modell passt die Kanalempfehlung an. Wir überwachen die Treffsicherheit der Prognosen und liefern Reports, die zeigen, wie NBA Umsatz, CLV und Engagement beeinflusst - ohne dass ein internes Data-Science-Team aufgebaut werden muss.

Geschäftlicher Nutzen: wachsende Treffsicherheit der Empfehlungen im Zeitverlauf, transparenter ROI aus dem NBA-Modell, Optimierung ohne manuelle Analysearbeit

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