Ein Teil der Kunden hört mit der Zeit auf, Nachrichten zu öffnen und in den Shop zurückzukehren - aber das bedeutet nicht, dass sie verloren sind. Eine gut geplante Reaktivierungskampagne, die auf treffenden Empfehlungen beruht, kann schlafende Kontakte wecken, bevor sie endgültig verschwinden. Sieh dir an, wie du inaktive Kunden identifizierst und wirksam zurückgewinnst.
Inhaltsverzeichnis
- Welche Vorteile hat die Rückgewinnung inaktiver Kunden?
- Wie funktioniert das Szenario zur Rückgewinnung inaktiver Kunden?
- In welchen Branchen funktioniert das Szenario zur Rückgewinnung inaktiver Kunden am besten?
- Zusammenfassung
Welche Vorteile hat die Rückgewinnung inaktiver Kunden?
Vorteile der Einführung eines Szenarios für inaktive Kunden:
- Steigerung der Retention-Rate,
- Vorbeugung gegen die Abwanderung von Kunden,
- positiver Einfluss auf die Kundenloyalität (reaktivierte Kunden haben sogar einen bis zu 3-mal größeren Warenkorb als neue Kunden),
- Senkung der Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden,
- Steigerung des Customer Lifetime Value (LTV).
Wie funktioniert das Szenario zur Rückgewinnung inaktiver Kunden?
Wenn deine Kunden aufhören zu kaufen, solltest du versuchen, ihr Interesse zurückzugewinnen. Erweist sich die erste Nachricht als nicht wirksam, geht das Szenario automatisch zur nächsten über.
Beschreibung des Szenarios in wenigen Schritten:
Erste E-Mail - du kannst das optimale Zeitfenster für ein bestimmtes Segment festlegen, z. B. anhand der durchschnittlichen Zeit zwischen den Käufen eines Kunden. Wenn dein Versand-Tool das ermöglicht, kannst du auch Predictions nutzen. Das hilft, das Szenario für inaktive Kunden automatisch auszulösen, sobald das Datum ihres nächsten erwarteten Kaufs überschritten ist.
Zweite Follow-up-Nachricht - du kannst sie bereits 48 Stunden nach dem Versand der ersten E-Mail senden. Es lohnt sich, den Kommunikationsweg je nach vorheriger Reaktion des Kunden aufzuteilen. Wurde die Nachricht nicht geöffnet, empfehlen wir, den Betreff im Follow-up zu ändern. Personen, die die Nachricht geöffnet, aber trotz eines Coupons für den nächsten Einkauf nicht reagiert haben, solltest du die Frage senden, warum sie das Angebot nicht genutzt haben und was der Grund dafür war.
Dritte Nachricht - du kannst versuchen, eine weitere Nachricht über die Integration mit Facebook zu senden. Sie „retargetet" Kunden, indem sie ihnen z. B. die neue Kollektion, einen Bestseller oder das Angebot des Tages präsentiert oder sie über den Launch einer neuen Kategorie informiert.
Es lohnt sich außerdem, die folgenden Vorschläge zu berücksichtigen:
- Erstelle eine Retention-Analyse, um genau zu verstehen, wie oft Kunden in den Shop zurückkehren.
- Probiere auch andere verfügbare Kommunikationskanäle aus, etwa SMS oder Web Push.
- Sende auch eine Abschieds-E-Mail an Kunden, die kein Interesse zeigen.
- Dank fortgeschrittener AI-Predictions kannst du den optimalen Versandzeitpunkt für jeden Kunden individuell wählen.
- Sende Produkte aus der zuletzt gekauften Kategorie des Kunden.
In welchen Branchen funktioniert das Szenario zur Rückgewinnung inaktiver Kunden am besten?
Im Grunde für jede Branche, in der ein Kunde nicht nur einmal kauft und dann für die nächsten paar Jahre nicht mehr zurückkehrt. Beispiele:
- Fashion,
- Zoofachhandel,
- Buchhandlungen,
- Schuhgeschäfte,
- Gartenbranche,
- Games und Computer,
- Telekommunikation,
- Möbelhäuser und Wohndeko,
- Kosmetik und Beauty.
Zusammenfassung
Die Rückgewinnung inaktiver Kunden ist eines der rentabelsten Szenarien im E-Commerce - ein reaktivierter Kunde ist mitunter mehr wert als ein neu gewonnener, und die Kosten, ihn zu erreichen, sind niedriger. Der Schlüssel ist eine gut geplante, mehrstufige Kommunikation (E-Mail, Follow-up, Retargeting), die auf Verhaltensdaten des Kunden beruht und von AI-Predictions unterstützt wird. Teste verschiedene Kanäle und Versandzeitpunkte, um herauszufinden, was in deiner Branche am besten funktioniert.
