Avec le temps, une partie des clients cesse d'ouvrir les messages et de revenir en boutique - mais cela ne veut pas dire qu'ils sont perdus. Une campagne de réactivation bien pensée, fondée sur des recommandations pertinentes, peut réveiller les contacts endormis avant qu'ils ne disparaissent pour de bon. Découvrez comment identifier les clients inactifs et les reconquérir efficacement.
Table des matières
- Quels sont les avantages de la réactivation des clients inactifs ?
- Comment fonctionne le scénario de réactivation des clients inactifs ?
- Dans quels secteurs le scénario de réactivation des clients inactifs fonctionne-t-il le mieux ?
- Conclusion
Quels sont les avantages de la réactivation des clients inactifs ?
Les avantages de la mise en place d'un scénario pour les clients inactifs :
- la hausse du taux de rétention,
- la lutte contre le départ des clients,
- un effet positif sur la fidélité du client (les clients qu'on a réussi à réactiver ont un panier d'achat jusqu'à 3 fois plus élevé que les nouveaux clients),
- la baisse des coûts d'acquisition d'un nouveau client,
- l'augmentation de la valeur vie du client (customer lifetime value - LTV).
Comment fonctionne le scénario de réactivation des clients inactifs ?
Lorsque vos clients cessent d'acheter, vous devriez tenter de raviver leur intérêt. Si le premier message se révèle inefficace, le scénario passe automatiquement au suivant.
Description du scénario en quelques étapes :
Premier e-mail - vous pouvez fixer la fenêtre temporelle optimale pour un segment précis, par ex. en utilisant le temps moyen entre les achats d'un client donné. Si votre outil d'envoi le permet, vous pouvez également recourir à la prédiction. Cela aidera à déclencher automatiquement le scénario pour les clients inactifs une fois dépassée la date de leur prochain achat.
Deuxième message de relance (follow-up) - vous pouvez l'envoyer dès 48 heures après l'envoi du premier e-mail. Il est utile de scinder le parcours de communication en fonction de la réaction antérieure du client. Si le message n'a pas été ouvert, nous recommandons de changer l'objet du message dans la relance. Aux personnes qui ont ouvert le message mais n'ont pas réagi malgré la réception d'un coupon pour un prochain achat, il vaut la peine d'envoyer une question sur les raisons pour lesquelles elles n'ont pas profité de l'offre et sur ce qui a joué.
Troisième message - vous pouvez tenter d'envoyer un message supplémentaire en utilisant l'intégration avec Facebook. Elle « retargette » les clients, par ex. en leur présentant une nouvelle collection, un bestseller, la promotion du jour, ou en les informant du lancement d'une nouvelle catégorie.
Il est aussi utile de prendre en compte les suggestions suivantes :
- Réalisez une analyse de rétention pour comprendre précisément à quelle fréquence les clients reviennent en boutique.
- Testez aussi d'autres canaux de communication disponibles, comme le SMS ou le Web Push.
- Envoyez également un e-mail d'adieu aux clients qui ne manifestent aucun intérêt.
- Grâce à des prédictions AI avancées, vous pouvez choisir le moment d'envoi optimal pour chaque client individuellement.
- Envoyez des produits issus de la dernière catégorie achetée par le client.
Dans quels secteurs le scénario de réactivation des clients inactifs fonctionne-t-il le mieux ?
En principe, dans tout secteur où le client réalise un achat ponctuel puis ne revient plus pendant les quelques années suivantes. Exemples :
- la mode,
- les animaleries,
- les librairies,
- les magasins de chaussures,
- le secteur du jardinage,
- les jeux et l'informatique,
- les télécommunications,
- les magasins de meubles et de décoration d'intérieur,
- les cosmétiques et la beauté.
Conclusion
La réactivation des clients inactifs est l'un des scénarios les plus rentables en e-commerce - un client réactivé vaut parfois plus qu'un client nouvellement acquis, et le coût pour l'atteindre est plus faible. La clé, c'est une communication multi-étapes bien pensée (e-mail, relance, retargeting), fondée sur les données de comportement du client et soutenue par des prédictions AI. Testez différents canaux et moments d'envoi pour trouver ce qui fonctionne le mieux dans votre secteur.
