Con el tiempo, una parte de los clientes deja de abrir los mensajes y de volver a la tienda - pero eso no significa que estén perdidos. Una campaña de reactivación bien planificada, basada en recomendaciones acertadas, es capaz de despertar los contactos dormidos antes de que desaparezcan del todo. Descubre cómo identificar a los clientes inactivos y recuperarlos con eficacia.
Índice
- ¿Cuáles son las ventajas de recuperar clientes inactivos?
- ¿Cómo funciona el escenario de recuperación de clientes inactivos?
- ¿En qué sectores funciona mejor el escenario de recuperación de clientes inactivos?
- Resumen
¿Cuáles son las ventajas de recuperar clientes inactivos?
Ventajas de implementar un escenario para clientes inactivos:
- aumento de la tasa de retención,
- freno al abandono de clientes,
- efecto positivo en la lealtad del cliente (los clientes que se logra reactivar llegan a tener un carrito de compra hasta 3 veces mayor que los nuevos),
- reducción de los costes de adquisición de nuevos clientes,
- aumento del valor de vida del cliente (customer lifetime value - LTV).
¿Cómo funciona el escenario de recuperación de clientes inactivos?
Cuando tus clientes dejan de comprar, deberías intentar recuperar su interés. Si el primer mensaje no resulta eficaz, se pasa automáticamente al siguiente.
Descripción del escenario en unos pasos:
Primer mensaje de e-mail - puedes fijar la ventana temporal óptima para un segmento concreto, p. ej. usando el tiempo medio entre compras de un cliente determinado. Si tu herramienta de envío lo permite, también puedes recurrir a la predicción. Esto ayudará a lanzar automáticamente el escenario para clientes inactivos una vez superada la fecha de su siguiente compra.
Segundo mensaje de follow-up - puedes enviarlo ya 48 horas después del primer e-mail. Conviene dividir la ruta de comunicación en función de la reacción previa del cliente. Si el mensaje no se abrió, recomendamos cambiar el asunto del mensaje en el follow-up. A las personas que abrieron el mensaje, pero no reaccionaron a pesar de recibir un cupón para su próxima compra, conviene enviarles una pregunta sobre por qué no aprovecharon la oferta y qué influyó en ello.
Tercer mensaje - puedes intentar enviar otro mensaje usando la integración con Facebook. Esta "retargetea" a los clientes, p. ej. presentándoles una nueva colección, un bestseller, la promoción del día o informándoles del lanzamiento de una nueva categoría.
Conviene tener en cuenta también las siguientes sugerencias:
- Elabora un análisis de retención para entender con exactitud con qué frecuencia vuelven los clientes a la tienda.
- Prueba también otros canales de comunicación disponibles, como SMS o Web Push.
- Envía también un e-mail de despedida a los clientes que no muestran interés.
- Gracias a las predicciones avanzadas de AI puedes elegir el momento de envío óptimo para cada cliente de forma individual.
- Envía productos de la última categoría comprada por el cliente.
¿En qué sectores funciona mejor el escenario de recuperación de clientes inactivos?
Básicamente en cualquier sector en el que el cliente no hace una compra puntual y ya no vuelve durante los siguientes años. Ejemplos:
- fashion,
- tiendas de mascotas,
- librerías,
- zapaterías,
- sector de jardinería,
- videojuegos e informática,
- telecomunicaciones,
- tiendas de muebles y decoración de interiores,
- cosmética y belleza.
Resumen
La recuperación de clientes inactivos es uno de los escenarios más rentables del e-commerce - un cliente reactivado puede valer más que uno recién adquirido, y el coste de llegar a él es menor. La clave es una comunicación multietapa bien planificada (e-mail, follow-up, retargeting), basada en los datos de comportamiento del cliente y apoyada en predicciones de AI. Testea distintos canales y momentos de envío para encontrar lo que mejor funciona en tu sector.
